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商务谈判课件_8 谈判陷阱

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商务谈判课件_8 谈判陷阱的内容简介:

第8章破解谈判陷阱 8.1识破交易中的阴谋诡计 8.2陷害谈判对手的卑鄙伎俩 8.3冲突与谈判 8.1 识破交易中的阴谋诡计 8.1.1 欺骗 这是谈判中经常使用的一种伎俩。即对方在陈述客观情况时,故意隐瞒真实情况,编造、些虚假的事实,欺骗对方。例如:“这种产品是我们用引进国际90年代末最先进的设备生产的,质量性能是一流的”。实际上,引进的生产设备充其量是80年代的产物,是外国企业淘汰下来的设备。这就是明显的欺骗行为,是违反职业道德的。尽管可能一时欺骗了对方,但是很难保证永远不露马脚,对方一旦发现他被欺骗,就会想尽一切办法报复,后果是消极的。 在现实中,欺骗的情形有多种:第一,别有用心的对手常常会借与你谈判之机,诱使你披露全部或部分情报,而他却并不一定与你作交易。许多情况下,使用这种伎俩的人是想让你抛出建议,然后再用这些建议向其他有目标的客户压价,从而寻找他认为最理想的客户,这在当今的贸易洽商中简直是司空见惯。对付这种欺骗手段的有效办法是想方设法澄清对方的谈判动机,除非你确信对方只与你一家进行了实质性接触,否则,不要轻易提供有价值的资料情报。 第二,谈判对方往往提供一大堆有名无实的资料,让你在其中寻找,发现星星点点的有用情报,更多的是以假象欺骗你。如提供过时的价格标准,不符合实际的数字,夸大的产品质量性能,失效的技术专利等,以引诱你洽商。 第三,谈判对方可能派遣没有实权的人与你商谈,以试探你的态度、立场,或故意透漏给你错误的情报,诱骗你上当。在有些情况下,当你与对方协商,谈妥条件,准备签署协议时,对方的所谓实权人物出面,否定了你已议好的主要条款,再重新商议。由于你已经花费了许多时间精力,不愿意看到交易功亏一篑,或负有成交的使命,不能空手而归,只好妥协,以求签署协议,这种不道德的作法,也属于故意欺骗。 对付这种情况的办法是:一方面,在进入实质性条款洽商中,要认真考察对方的权限范围,你可以直接询问对方:“在这个问题上,你有多大的权力范围?”如果对方回答含含糊糊,你可以要求直接与对方有决定权的人谈判。你也可以通过各种渠道,了解对方在企业中的地位、权力与责任。对方在交谈中常常含糊其词,不讲实质性的内容,要么是别有用心,要么就是无权决定,一定要引起警觉,可采用假设条件策略刺探对方。另一方面。如果对方想在谈妥之后重新反悔,决不能轻易退让。 第四,在个别情况下。还会出现谈判一方擅自改动协议书的内容,单方毁约的行为。因此,必须仔细审查协议书的内容,责任条款是否清楚,意思表达是否完整,措辞是否严谨,避免可能出现的漏洞与疏忽,减少可乘之机。 故意欺骗不同于没有讲出全部情况。有些时候,出于某种熏要,并没有讲出全部情况或全部真相,但并没有编出虚假的情况欺骗对方。 8.1.2 威胁 威胁大概是谈判中用得最多的伎俩。因为威胁很容易做出,它比提条件、说服要容易得多。 许多谈判人员自觉或不自觉地使用威胁手段。但是谈判专家对一些典型的案例研究表明,威胁并不能达到使用者的目的,它常常会导致反威胁,形成恶性循环,损害双方的关系,导致谈判破裂。 实际上,表达同样的意思有各种方式,如果有必要指出对方行为的后果,就指出那些你意料之外的事,陈述客观上可能发生的情况,而不提出你能控制发生的事。从这一点来讲,警告就要比威胁好得多,也不会引起反威胁。 威胁的负作用很大,优秀的谈判者不仅不赞成使用威胁,而且尽量避免使用威胁的字眼。研究表明,威胁常常来自那些壮志未酬、虚荣心受挫,同时存在自尊心问题的人。 对付威胁的有效办法,是无视威胁,对其不予理睬,你可以把它看成是不相干的废话,或是对方感情冲动的表现。你也可以指出威胁可能产生的后果,揭示使威胁成立的虚假条件,这样,威胁就失去了应有的作用。必要时,对威胁进行反击也会效果很好。 8.1.3 强硬措施 这种伎俩在国际性谈判以及西方国家的劳资谈判中较为普遍存在,即谈判一方声称某些条款没有任何考虑、商量的余地,他们往往是“要么干、要么算。”在有些方面,他们固执得不近情理,强硬地坚持某些要求,把它当作一种赌博,先向对方摊牌,然后迫使其让步。 一些权力欲型的谈判者,善于坚持强硬的毫不妥协的立场,经常打出这张“王牌”,声称“这个不能改,那个不能变。”竭力攫取一切。在有些情况下,他们的强硬立场可能会占上风,但从长远来讲,这是一种短视的行为。一味地强硬是极不可取的,道理就和拍皮球一样,你拍得越重,反弹的越高,无论是什么内容的谈判,没有那个谈判对手会默默忍受对方施加的压力。 在谈判中坚持强硬措施后果是十分消极的。事实证明,谈判中有一方墨守成规,固执己见,立场强硬,很少能达成有创造性的协议。如果双方都是如此,那么,谈判将名副其实地成为一场战斗,谈判的最好结果也只是双方机械妥协的产物。 对付强硬措施的办法就是灵活。如果对方强硬,你也强硬,甚至比他更强硬,双方的僵局就不可避免。如果对方强硬,你软弱妥协,很可能你会被剥夺得一干二净。强硬的显著特征就是死抓住某一点不放,这样,要说服对方放弃强硬立场,灵活性是绝不可少的。有时你可以用打断对方的谈话来对付他,“我想我已明自,你的意图是什么,那么,你想听听我们的意见吗?”你也可以提出些问题,要对方解释他为什么不能改变立场。如“你可以解释你们为什么一定要坚持这套设备要采取CIF价吗?”此外,开个玩笑,运用一下幽默也是一个好办法。 强硬措施同威胁不同的一点是,对于威胁你可以置之不理,但对于强硬的要求,却不能不予理会。有时这一问题不协商解决,谈判则无法进行,或不能取得实质性的进展。所以,你必须想尽一切办法把对方的不可更改变成可以通融、可以协商,只要你灵活有方,措施得当,任何强硬的立场都是可以改变的。 8.1.4 假出价 这也是一种不道德的谈判伎俩。使用者一方利用虚假报价的手段,排除同行的竞争,以获得与对方谈判或合作的机会,可是一旦进入实质性的磋商阶段,就会改变原先的报价,提出新的苛刻要求。这时对方很可能已放弃了考虑其他谈判对手。不得已而同意他的新要求。 假出价与抬价策略大同小异,其差别主要是:假出价的目的在于消除竞争价,排除其他竞争对手,使自己成为交易的唯一对象。也正是因为这一点,使得假出价成为一种诡计,具有欺骗的性质,如果我们不能对此有所认识、难免会吃亏上当。 如何对付对方的欺骗呢,要认识到耍这种手腕的人大都是在价格上做文章,先报虚价、再一步步提升,以达到他原先预想的目标。因此要围绕这一点采取对策。 第一,要求对方预付大笔的订金,使他不敢轻易反悔。 第二,如果对方提出的交易条件十分优厚,你就应考虑是否对方在使用这一伎俩,可以在几个关键问题上试探对方,试探他的底细。 第三,当某些迹象显示出有这种可能时,要注意随时保持二三个其他的交易对象,以便一旦出现问题,进退主动。 第四,必要时,提出一个截止的日期。如到期尚不能与对方就主要条款达成协议,那么就应毫不犹豫地放弃谈判。 第五,只要可能,最好请第三者在谈判的合同上签名作证,防止对方反悔。 8.1.5 价格诱惑 价格在谈判中十分重要。这是因为,许多谈判就是价格谈判。即使不是价格谈判,双方也要商定价格条款。它最直接地反映了谈判者双方各自的切身利益。自然,围绕价格的战术策略,常常具有冒险性和诱惑性。 价格诱惑,就是卖方利用买方担心市场价格上涨的心理,诱使对方迅速签订购买协议的策略。例如,在购买设备谈判中,卖方提出明年初,价格随市场行情大约上涨5%。如果对方打算购买这批设备,在年底前签协议,就可以目前的价格享受优惠,合同执行可按明年算。如果此时市场价格确实浮动较大,那么,这一建议就很有吸引力。买方就有可能乘价格未变之机,匆忙与对方签约。这种作法看起来似乎是照顾了买方的利益,实际上并非如此,买方甚至会因此吃大亏,所以,价格诱惑是交易中的陷阱。其原因主要有以下几点: 第一,在上述情况下,买方在签署合同时,往往没有对包括价格在内的各项合同条款从头到尾地进行仔细认真的谈判,实际上只是在卖方事先准备好的标准式样合同上签字,很少能做大的修改、补充。这样,买方应争取的各项优惠条件,就很难写入这种改动余地很小的合同中。 第二。由于合同订得仓促,很多重要问题都被忽视。卖方也常常会由于事先已“照顾了买方的利益”而在谈判中坚持立场,寸利不让。买方也会为了达成协议,过于迁就对方。 第三,谈判人员签订这种价格保值合同时,为抓住时机。常常顾不上请示其上级或公司董事会的同意而“果断”拍板,由于合同的实际执行要等到很久以后,它所包括的一切潜在问题不会立即暴露出来。但一旦出现,其后果已无可挽回了。 由此可见,价格诱惑的实质,就是利用买方担心市场价格上涨的心理,把谈判对手的注意力吸引到价格问题上来,使其忽略对其他重要合同条款的讨价还价,进而在这些方面争得让步与优惠。对于买方来讲,尽管避免了可能由涨价带来的损失但可能会在其他方面付出更大的代价,牺牲了更重要的实际利益。 因此,买方定要慎重对待价格诱惑,必须坚持做到:首先,计划和具体步骤一经研究确定,就要不动摇地去执行,排除外界的各种于扰。所有列出的谈判要点。都要与对方认真磋商.决不随意迁就。其次,买方要根据实际需要确定订货单,不要被卖方在价格上的诱惑所迷惑,买下一些并不需要的辅助产品和配套件。切忌在时间上受对方期限的约束而匆忙作出决定。再次,买方要反复协商,推敲各项合同条款,充分考虑各种利弊关系。签订合同之前。还要再一次确认。为确保决策正确,请示上级、召集谈判小组会议都是十分必要的。 8.1.6 百般刁难 这是在谈判中以及合同履行过程中经常出现的作法,许多人并不认为这种作法不道德。自然,买别人的东西就不能说东西好,否则就没法讲价钱了。但是如果不顾客观事实,硬是要在鸡蛋里挑骨头,就未免做得太过分了。特别是当合同执行过程中出现问题,负有责任的一方为了掩盖过错、推卸责位,往往采取百般刁难的作法,甚至不惜歪曲事实,编造假证,这就非常不道德了。这种伎俩之所以能奏效,是施计一方通过不断地纠缠,无理挑剔,故意拖延时间,把对方磨得精疲力竭,无计可施,在万般无奈的情况下,妥协让步。 谈判中的百般刁难表现为各种形式,多数情况下,对方这样做是出于某种目的,或居心叵测,对此,我们要有所防备。破解的办法主要是:首先要探明对方的用意目的。如果在索赔谈判中、一般是要推脱责任或索要高额赔款。其次,揭露对方的企图,表明我方立场。再次,直接向对方上级申诉,或运用法律上、政治上的压力。最后,决不屈服于对方的压力。没有得到某个交换条件,不要轻易让步,否则,对方就会得寸进尺,更加纠缠不休。 8.1.7 车轮战术 在谈判中,一方出于某种目的,不断地更换谈判人员,借以打乱对方的部署。例如,一个公司的采购经理常常使用这种战术,他向部下指示,在谈判时,要提出强硬的要求使讨论进入低潮,当双方都精疲力竭或者形成相持不下的僵局时,这个经理就亲自出马处理这笔交易了。卖主因为不愿意失去这笔交易,就迁就买方的要求,这个经理就达到了要求低价或更多服务的目的。 当然,如果新换的对手是个新手,也许对你可能有利,但如果对你使用这一伎俩的一方是借此压你妥协,他就不会让没有经验的谈判人员出场,对此,一定要有所警惕。 如果对方使用车轮战术,应付的方法是: (1)我方最好不要重复已讨论过的条款,这会使你精疲力竭,给对方乘虚而人的机会。 (2)如果新的谈判对手否认过去的协定,你要在耐心等待的同时,采用相应的策略技巧,说服他回心转意。否则,你也可以借此否认你所许过的诺言。 (3)必要时,寻找一些借口,使谈判搁浅,直到原先的对手再换回来。 (4)不论对方是否更换谈判者,对此要有心理准备。 (5)在对方更换谈判对手时,如果不是处理谈判僵局的需要,很可能就是在使用车轮战术,必须申明我方的立场、要求,至少要保证先前谈妥的一切不做改动。否则,不要轻易同意对方更换谈判人员。 (6)对于新换的谈判对手,不要急于正式谈判,先进行一些私下交往,待双方关系比较融洽、互相摸底之后再谈判。 8.2 陷害谈判对手的卑鄙伎俩 谈判者是谈判活动的主体,而且谈判的最终结果也取决于谈判人员的策略选择和战术运用。但如果谈判主体受到攻击和刺激,处于非理性状态,那么,谈判的天平就会倾斜,并很可能左右谈判结果。我们强调谈判要使用符合职业道德和标准的策略技巧,但现实中,最常见的、也可能是最直接奏效的却是谈判中使用的阴谋诡计的伎俩,而对谈判对手的攻击和陷害就是其中之一。 8.2.1 人身攻击. (1)人身攻击的表现形式 一提到人身攻击。常常会使人想到,愤怒的一方面红耳赤,唾沫横飞,指责谩骂另一方,有的人甚至拍桌子,打凳子,高声叫喊。这种作法的目的就是企图用激烈的对抗方式向对方施加压力,迫使其屈服。因为在日常生活中,人们惯于忍耐,常常把自己的愤怒、恐惧,冷漠或者绝望等情绪深埋在心底,一旦在特殊的场合遇到这种情况,便不知所措了,妥协恐怕是他首选的出路,否则,谈判对峙或破裂就是不可避免的了。 人身攻击的另一种表现就是寻找各种讽刺挖苦的语言嘲笑对方,羞辱对方,使对方陷入尴尬难堪的境地,借以出心头之气,或激对方让步。这种伎俩有时可能达到目的、但更多的情况是把对方推到了自己的对立面,使谈判变得愈加困难。也有的时候,人们使用这种表现是想突出自己,强调自己的力量和能力。最著名的要数前苏联领导人赫鲁晓夫在一次联合国会议上的发言,他为了强调自己,竟然用鞋子敲打会议桌。事实上,他这样做也确实达到了他想要的效果,人们对他的发言内容不一定记得了,但对于这样一件事却经久不忘。 人身攻击的第三种表现是采用或明或暗的方式,使你产生身体上和心理上的不适感,你为了消除这种不适而向对方屈服。例如,他可能暗示你没有知识,拒绝听你说话,或故意让你重复说过的话,他们还很可能不用眼睛看你讲述一些问题。实践证明,大许多数人对此感到不舒服,却又无法提出。此外,还可以故意给对方造成不舒服的环境,如过高、过矮的椅子.别扭的坐位,过亮、过暗的光线,低劣的饮食,持续不间断的会谈等等,都会给对方造成极不愉快的心理,许多人会因此变得蛮不讲理,沮丧甚至丧失理智。自然,妥协让步是他们为改变这种状况的最简便、最省事的办法了。 人身攻击的第三种表现是采用或明或暗的方式,使你产生身体上和心理上的不适感,你为了消除这种不适而向对方屈服。例如,他可能暗示你没有知识,拒绝听你说话,或故意让你重复说过的话,他们还很可能不用眼睛看你讲述一些问题。实践证明,大许多数人对此感到不舒服,却又无法提出。此外,还可以故意给对方造成不舒服的环境,如过高、过矮的椅子.别扭的坐位,过亮、过暗的光线,低劣的饮食,持续不间断的会谈等等,都会给对方造成极不愉快的心理,许多人会因此变得蛮不讲理,沮丧甚至丧失理智。自然,妥协让步是他们为改变这种状况的最简便、最省事的办法了。 适时、适度的反击,要比不反击有效。对待比较严重的人身伤害,我们不能无动于衷,特别是在极其正式、庄重的场合。有时需要义正词严指出,必要时予以警告,要使对方认识到,他的作法对你丝毫无损,只会破坏他自己的形象。 最后,对于环境给你造成的不适,要明确地提出来,必要时,抗议或退出谈判也是一种有效的策略反击。 8.2.2 “暗盘”交易 (1)什么是“暗盘”交易 许多人把谈判中的贿赂称为“暗盘”交易。贿赂历来都被人们视为是可耻的,有些人甚至深恶痛绝。但是在商业活动中,贿赂存在却是不争的事实。为了达成某种交易或创造更有利的交易条件,利用金钱、商品向他们选定的人行贿。 贿赂行为的危害性极大,它不仅腐蚀了人们的灵魂,败坏社会风气、损害了国家和企业的利益,也破坏了交易的公平合理性。贿赂本身就意味着用不道德的手段达到不道德的目的,获取他不应该得到的东西。一些人通过行贿,获得重要的商业情报;以低价购进稀缺物资;以高价出卖滞销商品等。总而言之,试图通过贿赂解决交易中的一切问题.因此,必须坚决抵制贿赂行为。 “暗盘”交易在世界各国都是广为存在的一种现象。这种行为产生的原因是多方面的,既有文化、历史的原因,也有社会制度、企业外在环境原因,更与谈判者个人自身素养,职业道德等密切相关。 首先,“暗盘”交易有生存的土壤与一些国家的文化传统有关。在一些国家送礼(指较为贵重,含有贿赂)并不受文化的谴责,甚至成为一种普遍的社会习俗。例如,在日本,送礼是司空见惯的社会行为,企业的高管人员之间的礼尚往来,成为一种相互之间联系的重要纽带,以至于在日本人们在意的是礼物的内容和等级不要搞错了,但人们通常对认为比较重要的客户或交易对象送贵重的礼物是合适的。在这种情况下,你很难区别这一礼节是表示个人对你的心意还是你应当在生意中关照他。在亚洲通过送礼而达到个人目的、企业目的并不是个别现象,尽管人们认为这样不妥,但受谴责的程度和人们对此的态度与欧美有很大不同,所以,这样的做法还是有很大的市场。 其次,惩罚的制度措施。社会的正常运行,法规和制度的必不可少的,而且,对于违反规定和制度的人要有有效的惩治措施。在西方社会,市场经济的历史比较长,社会运行的方方面面是通过法规、制度来治理,人人要尊法、守法。 西方社会的法律体系健全,法规条例较细,这使得违规的人需要付出较大的代价。因此,这种暗盘交易的行为较少。但在许多不发达国家,社会制度处于转型期,甚至百废待兴,想方设法为个人或小群体牟取私利是人们快速发财致富的一个重要途径,更重要的是人们这样做付出的代价较小,甚至不受惩治,这也是暗盘交易屡禁不止的原因。 再次,市场经济是法制经济,也是公正经济,几百年市场经济历史的积淀严密的法规制度使西方人很少或不去采用不公正的手段来获取个人或企业的额外利益,并将其视为不道德。此外,西方国家文明程度较高,公然做违法的事情人很少,人们也养成了一种自觉遵守纪律或制度的习惯。但在一些发展中国家,情况会有所不同。例如中国,由于少数人的违规交易,特别是拥有权势的人,利用权力为自己谋得大量的利益,法规的惩治有限,道德谴责软弱,这就起了极坏的示范作用,许多人也千方百计创造机会为个人牟取私利。所以,暗盘交易不但难以禁止,甚至在一些地区愈演愈烈,“权钱交易”已成为一些官员腐败的特征。在这里,什么谈判策略、技巧都毫无意义。 (3)怎样消除“暗盘” 交易 首先,要弘扬一种文明文化,提高公民的自身修养和文化,创造一个以法治国,人人懂法讲法的大环境。 其次,要建立健全社会的各项法规制度,加大对违规人的惩治和处理,特别是加大从经济角度的处罚,提高其违规的代价。 第三,要教育谈判人员树立牢固的法制观念并制定严格的办法、措施,减少可能发生类似行为的机会,特别要加强对交易进程的监督管理。 第四,要严格选用工作人员,实施人员轮换制度。与此同时,严格查帐制度,杜绝财务漏洞。 第五,主要领导必须廉洁奉公,以身作则。并经常对有关人员进行职业道德的教育,防范于未然。 需要指出,还要注意区分什么是贿赂行为。不能将贿赂与礼节性馈赠相混淆。在商业交往中,互相宴请,送礼品也是常有之事,它有助于加强双方的交往,增进双方的感情,这种“润滑”也是必要的。 8.2.3 “人质”战略 (1)何为“人质”战略 在商业竞争中。“人质战略”的运用也是司空见惯的。只不过有的人认为这一伎俩符合商业习惯,可以广泛使用。而有的人则认为这种作法不道德,不应采用。我们认为,超出职业道德或完全是利用一点为已方获得利益的,应该属于被谴责或限制使用的谈判战术。 商业交易中的“人质战略”,不同于政治斗争中那种以扣押人质作为交换条件的作法。这里的“人质”是泛指对谈判双方有某种价值的东西,包括金钱、货物、财产或个人的名誉。例如,A公司与B公司谈判,购买B公司的设备。在交易中,B公司采取的战术是:“你必须从我这儿购买设备的附件和其他零配件,否则,我们则无法提供这套设备的关键部分”。这就是“人质战略”的具体运用。这里的“人质”就是机器设备。B公司看准了A公司必须购买他的机器设备,就借机向对方提出进一步的要求,迫使对方接受。像这样的情况,谈判中会经常出现。 (2)常见的“人质”战略类型 在商业交易中,人质战略是最经常使用的一种手段。但当这种手段使用是合乎职业道德并主要不是以损害对方利益为己方牟利时,这种策略是允许使用并十分有效的。但如果不属于上述情况,使用者是通过利用自己拥有的优势或某种东西以损害对方利益为己方谋利,这就超出了职业道德和规范。 在商业上,买方经常采用的手段是; 一是以低于赊欠额的汇票或支票作为清偿债务的全部,例如,买了500万的货物,支付了350万的费用。 二是先侵犯卖方的利益,然后再商谈补救措施。剽窃卖方的商业机密或专利权,待卖方发现后再想法补偿。 三是先将购进的设备安装妥当,然后要求退换设备,或先使用卖方的物品,如汽车,再以性能不好为由要求退还。 四是先将材料使用,再谈改变付款条件。由于对方的产品在你手里,主动权就掌握在你手中。所以,现在比较流行的做法是找一个有实力的中间人。 五是先向法院控告,再设法庭外调解。做出一种姿态,利用对方不愿薄对公堂的心理,先发制于人。 卖方经常采用的手段是: 一是先动手修理设备,然后再议定修理费。一些城市流行的街头小贩擦皮鞋,这种简单劳动绝大多数人都认为不会超过五元钱,结果他可能会索要上百元。人们被他这种做法给套牢。 二是延期交货,使买方没有时间要求更换。这主要适用于赶工程,有紧急任务情况。但如果对方不付全款,吃亏的是卖方。 三是收取较高或较多货款,交付较差或较少的货物。这种做法与情与理都说不过去,但却屡见不鲜。 采取“人质”战略,许多情况下会损害对方利益,有时可能造成非常严重的后果。所以,有人称之为商业欺骗或阴谋诡计。 商务谈判的实例表明,使用“人质”战略,往往能达到目的,很多困难、复杂的问题,能够轻易获得解决。但是,这种解决并不是靠公平合理、平等互利,而是一方通过手中的王牌压迫另一方接受不合理的条件来实现的。所以,即使达成协议,双方的关系也不会融洽,更不会保持长久的合作。因此,靠“人质”战术达成谈判协议,其后果也是十分消极的。 (3)如何破解“人质”战略 如果在谈判中碰到对手使用这种伎俩,我们必须予以反击。对付的方法,主要考虑到对方是利用手中的“王牌”向我们施加压力,如果我们也有张牌,就会改变我们的劣势。 首先,我们要寻找一张王牌,在必要时向对方摊牌。无数经验证明,交易中,如果你有牵制对方的筹码,他会认真考虑使用这一手段的后果。但如果不是这样,对方可能肆无忌惮。 其次,找一个仲裁者,由他提出一个较为公平合理的方案。谈交易比较保险的一个做法就是寻找中间人,这个中间人越有权威,效果越好。而且出现矛盾,也比较容易协商。 第三,必要时,向对方的上级申诉。越级处理不失为一个有效办法。许多问题常常是下属搞糟了。 第四,合同签订应尽量严密,不给对方以可乘之机,在没有得到可靠的保证时,切勿预付款或付货。最重要的一点是,在买卖合约中严格规定:双方应承担的责任、违约条款、处罚措施。在必要的条件下,果断采取法律行动。其他诸如要求数目可观的预付款,寻找可靠的担保人等都是较好的办法。 8.3 冲突与谈判 有这样一句名言,“在企业中,如果两个人总是意见一致,那么其中一个人肯定是不必要的。”这揭示了在实际生活中,人们的观点和行为是不同,这种不同推动了企业和社会的进步,造就了人类的文明。但这种不同也给我们带来了烦恼,就是当分歧发展到一定的程度时,就产生了冲突。谈判行为是几方协商,达成一致的过程,冲突是不可避免的。那么冲突的影响是什么,谈判中的冲突怎样解决,就成为我们要研究的一部分。 8.3.1 冲突的表现彻底的冲突摧毁对方的公开努力挑衅性的身体攻击威胁和最后通牒武断的言语攻击公开的质问或怀疑轻度的意见分歧或误解无冲突 专家将冲突定义为:人们一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。由于冲突是一种过程,因此,冲突并不是我们简单认为的双方产生矛盾就是冲突,它可以表现为下列形式 我们可知,冲突并不是一种模式,它可以是上面的某种形式之一,也可能是由下而上,渐进发展,愈演愈烈。不论我们处于上述那种状态,就是出现了冲突,当然,轻度的意见分歧或误解,这种情况是比较容易解决和消除的,因此,人们也常常感觉不到这是冲突。但如果是后几种情况,往往事情比较复杂。在谈判行为中,如果当事人陷入冲突的矛盾中,很容易导致问题僵化,协议的达成也就比较困难了,所以说,冲突是应该避免或消除的。当然,在比较特殊的情况下,如管理理论强调的,群体内部的适当冲突有助于激发灵感,提出考虑问题的不同思路,增加创造性等,说明冲突可能是有益的。但仅就谈判行为来讲,冲突是不当的,后果也极其消极的。 8.3.2 冲突的成因 引发冲突的原因很多,主要集中在以下几方面: (1)沟通 就沟通来讲,沟通不良和沟通过度都可能引发冲突。一篇研究综述披露:沟通过少和过多,都会增加冲突的潜在可能性。当沟通达到一定程度时,效果是最佳的。另外,沟通的渠道也影响到冲突的产生。如语义理解的困难、信心交流的充分性以及通道中的“噪音”等都可能构成沟通的障碍。谈判中的沟通不同于组织中的沟通,组织中的成员利益是完全一致的,而且也有着比较系统和顺畅的沟通渠道。但在谈判活动中,情况却完全不同。首先,双方利益是不同的,尽管从大局上讲,合作对双方都会有益。但在实际问题上,可能会处处有别。所以,信息传递顺畅与信息不对称都有某种效果,这要看使用者的策略。其次,谈判中沟通的方式和渠道并不固定,也很难确定什么方式有效。如果再加上谈判者带有防备心理的“解码”,可能在正式组织中很容易传递的信息,在这里却极其困难。最后,过度沟通也会给一方带来远高于组织内部的严重危害和消极后果。 (2)个人因素 谈判者的个性特点对冲突也有直接影响。我们在第三章中曾提到的“本能敌对者”,就是指一些可能与你没有过隙,但你却是无法与之融洽相处的人。或者换个角度说,你是否曾经遇到过第一眼你就不喜欢的人,由此而来,他说话的声音、微笑的神态或走路的动作都令你讨厌。如果你的谈判对手是这样的人,就容易引发冲突,甚至难以消除。 此外,谈判各方之间很多冲突之所以不断升级,是基于“归因”原理,即一方对另一方进行错误的归因。比如,甲方可能会指责乙方:为什么不及时通知他们,第二批货交货期的延长。这其中的原因可能是乙方忘记了,但是甲方的推测和分析,一定是乙方故意的,这是他们惯用的伎俩。 (3)谈判活动的特点 谈判活动与其他活动最基本的差别就是,要有两方以上的人员参与,通过协调与沟通,达成一致,并保证各方的利益。这种行为本身就可能蕴涵着冲突。因为人与人打交道,其影响因素是多方面的,对利益分割的看法也各不相同,我们坚持这样的观点,谈判是建立在双方分歧的基础上。 8.3.3 冲突的处理 (1)准确的判断形式,分析冲突发展的可能倾向或走势 对冲突发展趋势的把握与分析,是解决和化解冲突的前提,多数情况下,冲突是随着谈判进程的延伸不断升级的,许多人对冲突不敏感,或者希望借冲突来为己方牟利,这种观点我们是不赞同的。但要区分复杂谈判中多种因素导致的冲突或矛盾,并获得理想的解决结果,是需要经验和智慧的。 (2)减轻对方的防备心理 研究表明,情绪对知觉的影响有着重要作用,消极情绪会导致过于简单地处理问题,降低了信任感,并对对方的行为作出消极的解释。相反,积极情绪,则增加了在问题的各项因素中发现潜在联系的可能性,以更开阔的眼光看待现状,所采取的办法也更具有创造性。所以,当你表现出对自己谈判对手的兴趣时,你要展示自己的热情和友好的态度。要让他们觉得你是真挚和诚实的。即使你犯了错误,你也要毫无保留的表达自己的全部歉意,要努力营造一种相互尊重和信任的气氛。这一点可以通过多种方式来实现。 首先,不要以与对方对立的立场或想法表示你的意见或观点,特别不要给对方一种以示威或反对的形式,即使是固执己见或出现摩擦也不理想。专家建议,在表达自己的观点时,可以略带犹豫,语气柔和。如果你过于决断,特别是你的提议可能会威胁到个人或群体的价值观,那么对方很可能会表现出拒绝妥协的强硬态度,双方之间的对抗也就在所难免了。 其次,你的言行尽量不要让对方感到烦躁不安。倘若你的知识或经验没有得到很好的体现,结果很可能就是这种局面。“有一条经验之谈——聪明反被聪明误。” 再次,通过保持视线接触和记录讲话来表明你在认真听对方讲话。当你在努力领会他们内心所关切的问题、利益和需要时,你要表现得彬彬有礼、同情、尊重和理解。稍微的犹豫所形成的意味深长的停顿,表明你在认真考虑对方说过的每一句话,这样也可以吸引他们的注意力,同时形成一种悬念。 此外,我们在排除谈判中的障碍一章中,如何处理谈判僵局中的解决办法也适用于冲突的解决。如更换谈判人员,寻找理想的中间人等等。
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